Темы 14 марта 2012

За защитой прав потребителей обратились 2822 рыбинцев

15 марта — Всемирный день защиты прав потребителей. Впервые его отметили в 1983 году, а основу для него заложил сам Джон Кеннеди, который за двадцать лет до этого выделил четыре основных права потребителя: на информацию, на безопасность, на выбор, а также право быть услышанным.

Трудности перевода

В Рыбинске на страже интересов граждан стоят специалисты отдела по защите прав потребителей администрации города. Читателей нашей газеты мы не раз знакомили с наиболее интересными и показательными случаями из их практики, когда, вооружившись законом «О защите прав потребителей», они помогали людям найти управу на нерадивых продавцов и поставщиков услуг.

Некачественная обувь и одежда, мебель, вышедшая из строя техника, — с этими проблемами граждане спешат в отдел. В последнее время диапазон работы специалистов расширился — они разбираются с турфирмами, коммунальными организациями, оказывающими некачественные услуги.

За минувший год за консультацией в отдел обратились 2822 человека. Особая сфера работы специалистов — представление интересов граждан в суде.

В минувшем году они помогли составить 127 исковых заявлений, плюс 48 — по коммунальным услугам. Не раз приходилось по жалобам потребителей отправляться в магазины и фирмы и на месте растолковывать предпринимателям положения закона, которые они нарушили.

«Зачастую бывает так, что продавец по-своему трактует нормы закона «О защите прав потребителей». Некоторые очень вольно интерпретируют 25-ю статью, касающуюся продажи непродовольственных товаров надлежащего качества, согласно которой покупатель имеет право в течение 14 дней с момента покупки при наличии ярлыков, товарного вида вернуть или поменять, к примеру, сапоги или одежду, если вещи не подошли по фасону, расцветке, размеру.

Порой, когда потребитель приносит товар с видимым дефектом, продавец отказывает в удовлетворении требований на основании истечения срока, или из-за того, что товар был в употреблении, хотя в данном случае должен руководствоваться 18-й статьей закона», — комментирует главный специалист отдела по защите прав потребителей Ольга Пугачева. Она рассказала о наиболее интересных случаях, с которыми специалистам отдела пришлось столкнуться за последнее время.

Телефонные кошки-мышки

Защита прав рядовых граждан для сотрудников отдела по защите прав потребителей порой напоминает игру в кошки-мышки. Очень удачное сравнение, если речь заходит о несговорчивых предпринимателях, которые ищут любую возможность для того, чтобы настоять на своем и обойти закон. С рыбинскими коммерсантами находить общий язык гораздо легче, считает Ольга Пугачева, другое дело — иногородние дельцы.

С недавних пор владельцы некоторых салонов сотовой связи «изобрели» очередной способ увильнуть от исполнения требований покупателя в том случае, если тот приобрел некачественный телефон. В первую очередь проблемы возникают с аппаратами, имеющими сенсорный дисплей.

Дело в том, что совсем недавно такие модели телефонов были отнесены к разряду технически сложных товаров. Это значит, что в случае поломки в период гарантийного обслуживания потребитель может рассчитывать только на ремонт. По закону, если дефект произошел в период гарантийного срока, продавец обязан принять товар, сделать проверку качества. В случае возникновения спорной ситуации в отношении появления дефекта обязанность продавца — провести экспертизу.

Но из-за того, что эта процедура дорогостоящая, предприниматели всеми силами стараются ее избежать, придумывая для этого разные способы. Особенно грешат такими «махинациями» представительства крупных сетей связи. Они действуют по следующей схеме. Когда приходит покупатель с претензией на качество телефона, ему, как и положено, предлагают написать заявление на имя руководителя торгового предприятия, при этом «услужливо» предоставляют готовые бланки.

Никто из доверчивых покупателей не обращает внимания на текст внизу, напечатанный мелким шрифтом. Трудно читаемая информация предупреждает о том, что завод-изготовитель рекомендует время от времени менять программное обеспечение аппарата, что и делается всегда при проведении проверки качества.

«Весь фокус в том, что смена ПО неполадки в работе телефона устраняет. Но временно. Покупатель вновь несет аппарат к продавцу, тот под предлогом проверки качества вновь меняет ПО, и снова все в порядке до очередной поломки. Упорно не желая проводить экспертизу, продавец тем самым пытается замаскировать либо производственный дефект, либо повреждение телефона во время транспортировки. Сейчас, учитывая такую негативную практику, мы рекомендуем писать заявления, не пользуясь готовыми бланками, и отдельно оговаривать свое несогласие на смену ПО.

В последнее время продавцы нашли новый способ «реанимации» сотовых телефонов, попросту умалчивая о произведенной смене программного обеспечения. «При таком отношении потребителям остается только, дождавшись очередной поломки, не отдавать телефон продавцу, а проводить его экспертизу за свой счет и потом через суд требовать возмещения затрат на нее и стоимости самого телефона», — комментирует Пугачева.

Ограбление на почте

Под прицелом защитников прав потребителей находятся самые разнообразные услуги, предоставляемые населению. Возможно, в скором времени в Рыбинске будет создан прецедент судебного разбирательства с такой солидной и уважаемой организацией, как Почта России. Ольга Пугачева рассказала такую историю.

Жительница Рыбинска отправила посылку родственникам в Астрахань. Оформляя ее на почте, она поинтересовалась нюансами этой процедуры. Единственное, что ей порекомендовали, — оценить содержимое на сумму в полторы тысячи рублей. В то же время ценность была намного выше: в посылку женщина, помимо всего прочего, положила женские часы стоимостью 3,5 тысячи рублей.

В таких случаях посылку лучше оформлять с вложением описи имущества. Однако сотрудница почты на этот важный момент внимания клиентки не обратила, по сути, проигнорировав свою обязанность предоставления полной и достоверной информации об услуге. Как выяснилось позже, именно эта дорогостоящая вещь в ходе транспортировки исчезла из посылки бесследно. Причем к получателю груз прибыл без видимых нарушений внешней упаковки и штампов почты.

«Для того чтобы избежать таких ситуаций, советую гражданам при отправке дорогостоящих посылок обязательно оформлять вложенную опись имущества. Стоимость такой услуги невысока, но в случае пропажи содержимого посылки по пути к месту назначения человек может рассчитывать на возмещение в досудебном порядке материального ущерба от поставщика услуги.

В противном случае по закону «О связи» для возмещения ущерба принимается в расчет вес посылки, утраченной вещи, а также заявленная ценность. Так получилось и в данном случае: дорогие часы, вес которых составил 276 граммов с небольшим, в итоге «потянули» всего лишь на компенсацию в 181 рубль, — пояснила Ольга Пугачева.

Разбирательство по данному факту осложняется тем, что пока доподлинно неизвестно, на каком этапе пересылки дорогостоящие часы были похищены. На определенные размышления наводит не только тот факт, что к получателям посылка пришла без видимых внешних нарушений упаковки, но и то, что почерк на лицевой стороне не принадлежал отправительнице. На данный момент это дело находится в стадии рассмотрения.