Темы 13 марта 2013

Потребитель идёт в суд

В этом году исполняется 21 год с момента принятия Закона «О защите прав потребителей». Удивительно, как относительно «молод» этот документ, к положениям которого в своей жизни прибегал каждый из нас.

С течением времени меняется не только сам закон, но и вся сфера защиты прав потребителей. К примеру, еще несколько лет назад жители нашего города больше всего жаловались на некачественную обувь и одежду и соответственно на чем свет стоит честили продавцов, которые торговали такими вещами. Сейчас ситуация изменилась. Как? Об этом в преддверии профессионального праздника мы побеседовали с начальником отдела по защите прав потребителей администрации города Светланой Пушкиной.

— Светлана Михайловна, расскажите о сегодняшних реалиях работы вашего отдела, что изменилось за последние годы?

— Наверное, самый главный отличительный момент в том, что в разы выросло число судебных разбирательств по вопросам, касающимся сферы защиты прав потребителей. К примеру, в 2012 году работники отдела в качестве третьего лица приняли участие в 379 судебных заседаниях, ими была оказана реальная помощь потребителям в решении вопроса по возмещению морального ущерба в судебном и досудебном порядке на сумму свыше 13 миллионов рублей. Решение споров в досудебном порядке, конечно, предпочтительнее. Экономятся и время, и нервы, и деньги. Но иногда продавцы занимают выжидательную позицию, проверяя, пойдет человек в суд или отступится. И как только дело доходит до суда, идут на мировую. Кстати, споры по искам в защиту прав потребителей в 98 процентах случаев оказываются не в пользу продавцов товаров или поставщиков услуг.

В последнее время наиболее часто поступают жалобы на качество жилищно-коммунальных услуг. Люди сетуют на протечки, затопления, плохое обслуживание управляющих компаний. При этом хочу отметить положительный момент — граждане стали активнее требовать соблюдения своих прав и все чаще обращаются в суды. Повод может быть любой. В частности, в прошлом жильцы одного из многоквартирных домов через суд истребовали от своей УК отчет о проделанной работе, а также возмещение причиненного морального вреда.

Помимо всего прочего, сейчас стало намного больше судебных обращений по автомобилям. В прошлом году появился первый опыт по защите в суде прав потребителя, которому была оказана некачественная медицинская услуга.

Практически не прекращаются суды по неисправным сотовым телефонам, ноутбукам, реализуемым в таких крупных сетях, как «Связной», «Эльдорадо», «Евросеть», «Русская телефонная компания». На их фоне наши рыбинские предприниматели выглядят более достойно, поскольку предпочитают решать спорные вопросы в досудебном порядке.

— Очень интересно, а как ведут себя в суде управляющие компании?

— Их политика за последнее время изменилась, все чаще УК настаивают на заключении мирового соглашения с истцами. При этом последние зачастую настроены идти до конца, поскольку сумма моральной компенсации в рамках мировых соглашений обычно невелика и, в зависимости от причиненного ущерба, составляет в среднем от двух до пяти тысяч рублей.

— Все-таки, на ваш взгляд, граждане стали более грамотными в плане отстаивания собственных прав? О предпринимателях, продавцах, поставщиках услуг я в данном случае не говорю — многие из них тот же Закон «О защите прав потребителей» трактуют на свой лад…

— Думаю, они осознают, что отказ продавца выполнить их требования — не финал, а лишь отправная точка в деле отстаивания собственных прав. Люди знают, куда им нужно обращаться, и это главное. На консультации граждане идут постоянно и в администрацию, и в общественную приемную в ОКЦ.

— До сих пор, отправляясь за покупками в какой-нибудь магазин сложной бытовой техники, многие граждане боятся нарваться на подделку. То же самое можно сказать и об одежде, обуви и прочих товарах…

— По закону продавец должен предоставить потребителю полную и достоверную информацию о товаре, в том числе и о производителе. Гражданам в данном случае ничего не остается кроме как проявлять бдительность и любопытство. На прилавках наших магазинов еще встречаются товары, происхождение которых неизвестно, и выяснить этот факт можно, только внимательно изучив упаковку, этикетки, паспорт, словом, любую документацию, которая прилагается к той или иной вещи.

Если имеется полная информация о производителе, его юридический и фактический адреса, то уже в этом есть определенная гарантия добросовестности и продавца, и производителя.

Это доказывает практика. В нашей работе был случай, когда приобретение набора кастрюль неизвестного китайского производителя привело к обострению язвы желудка у покупателя и месячному пребыванию на больничной койке.

Не так давно специалисты нашего отдела проводили обучающий семинар для работников одного из городских мебельных салонов. Поводом для такого юридического ликбеза стали жалобы на качество мебели и сроки поставки. Как выяснилось, здесь продавались образцы, о производителе которых ничего не было известно.

— Если говорить предметно о Законе «О защите прав потребителей», то, на ваш взгляд специалиста, он идеален? Не предполагается ли в ближайшее время каких-либо важных изменений в нем?

— На мой субъективный взгляд, Закон далеко не так идеален, как хотелось бы. Он очень сложен для понимания обычного человека, поскольку содержит в себе много отсылочных норм. Другими словами, здесь нет структурирования по конкретным типовым ситуациям. Поэтому чтобы разобраться в каком-либо вопросе, иногда приходится пересматривать комментарии, приложения и прочие составляющие нормы закона. Наверное, поэтому нашим гражданам проще обратиться к специалистам, нежели разбираться во всех этих юридических хитросплетениях самостоятельно. Об этом говорит и статистика. За 12 месяцев 2012 года в отдел на личный прием обратились почти 3 тысячи человек.

С конца июня прошлого года действие Закона «О защите прав потребителей» распространилось на отношения по страхованию личного имущества, в т.ч. на страхование автомобиля.

К примеру, если человек на своем авто попадает в ДТП, виновником которого он не является, и, обратившись в свою страховую компанию, получает отказ в выплате либо выплату не в полном объеме, он вправе обратиться в суд как потребитель (этот статус дает право не оплачивать госпошлину и обращаться в суд по месту собственного проживания, а не по месту прописки виновника ДТП или регистрации страховой компании). В таком случае обращение в суд за возмещением убытков не причиняет сколько-нибудь значимых неудобств. К тому же к этим отношениям применяются нормы Закона «О защите прав потребителей» о компенсации морального вреда, причиненного потребителю страховой компанией в случае отказа в выплате или выплаты не в полном объеме, и нормы закона о взыскании штрафа в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за неудовлетворение в добровольном порядке требования потребителя.