новости
9 июля 2014 11:47
Довольный клиент становится постоянным
«Какой сервисный центр вы считаете лучшим?» — этот вопрос в мае 2014 года мы задали 1000 рыбинцев. По результатам опроса уверенным лидером стал «Техносервис», оставив конкурентов далеко позади. Лучшим его назвали 342 респондента, отметив высокое качество обслуживания, профессионализм мастеров, внимательность диспетчеров.
Директор Владимир Удальцов — прирожденный технарь. Окончив Рыбинский авиационный техникум и Московский институт радиоэлектроники, он пришел работать на приборостроительный завод. Но в лихие девяностые, когда РЗП перестал выплачивать зарплату, Владимир оформил индивидуальное предприятие и в 1998 году открыл сервисный центр «Техносервис». Уже тогда на рынке услуг по ремонту бытовой техники в Рыбинске действовали крупные фирмы, конкурировать с которыми начинающему предпринимателю было очень трудно. Известные производители импортной электроники и торговые сети работали только с солидными партнерами. Но на то он и Удальцов, чтобы найти решение: «Техносервис» заключил договор с крупным ярославским сервисным центром ЗАО «ТАУ» и под его эгидой организовал ремонтную службу.
— Благодаря этому сотрудничеству мы получили возможность вести гарантийный и постгарантийный ремонт практически по всем известным зарубежным брендам, чья техника представлена в торговых сетях города, — рассказывает директор.
Но как привлечь своего клиента, как завоевать его доверие? Владимир Николаевич не стал изобретать велосипед, тратить деньги на сногсшибательные рекламные акции. Издавна люди доверяли настоящим мастерам. Вот их-то и стал собирать Удальцов — тех, про которых говорят «мастер от Бога». Искал не просто опытных технарей, имеющих высшее профессиональное образование. Искал тех, для кого совесть — не пустое слово, потому что сразу сделал ставку на высочайшее качество обслуживания и честность в отношении с клиентом. В этом руководитель видел конкурентное преимущество своего предприятия.
Сегодня в «Техносервисе» работают всего 15 человек, включая директора. Средний возраст сотрудников — 35 лет. Восемь из десяти мастеров-ремонтников имеют высшее техническое образование.
Многие из тех, кто пришел тогда в «Техносервис», сегодня уже ветераны, и их имена передаются от клиента к клиенту, как имя хорошего доктора. Дмитрий Ефимов — дока в ремонте стиральных машин, его коллега Андрей Илющенко — исключительно аккуратный мастер. Николай Сутугин — один из лучших в городе телемастеров. За 15 лет работы в «Техносервисе» он не смог отремонтировать лишь несколько телевизоров, и только потому, что раньше не было возможности достать нужные запчасти. Инженер Сергей Девятериков — замечательный специалист по ремонту холодильного оборудования. Нет задачи, с которой он бы не справился, и ему доверяются самые сложные ремонты. Руководит холодильным направлением в ремонте, успешно и грамотно работает с партнерами замдиректора Константин Гладких.
Впрочем, в книгах отзывов клиенты часто благодарят и диспетчерскую службу «Техносервиса» за доброе и терпеливое отношение. С самого основания фирмы здесь работает диспетчер Наталья Ершова — человек очень ответственный. После проведения ремонта диспетчер «Техносервиса» обязательно позвонит клиенту, чтобы узнать, как работает техника, насколько вежливым и опрятным был мастер (в сервисцентре их называют инженерами) — и так по 10 пунктам. Лучший по итогам опроса поощряется премией, а его фото размещают в отделе приемки.
Технологии круто изменились, известные бренды соревнуются между собой в сложности и функциональности наших домашних помощников. Как осваивают все это новое мастера?
— Все фирмы-производители снабжают сервисные центры технической документацией, и знаний наших специалистов достаточно, чтобы в ней разобраться. Если возникает проблема, включается фирменная техподдержка — мастера высочайшей квалификации, которые есть у каждого бренда. Более того, наши специалисты проходят на предприятиях-производителях бытовой техники специальное обучение, повышение квалификации. И сегодня мы без ограничений работаем по гарантийному и постгарантийному ремонту техники фирм-лидеров рынка: «Бош», «Сименс», «Аристон», «Индезит», а также «Поларис», «Витек», «Редмонд», «Атлант», «Вестел» и других. То есть практически ремонтируем все, что представлено в крупных торговых компаниях, — рассказывает Владимир Удальцов. — Сократить потери рабочего времени мастеров и экспедиторов помогает продуманная логистика — все районы города расписаны по дням недели, к примеру, в микрорайон Волжский мастера выезжают по вторникам и пятницам, в среду — на Слип, в четверг — в Копаево, в центр города — ежедневно. Но если клиент не хочет ждать, он платит за срочность 300 рублей, и мастер выезжает к нему в течение часа в любом направлении.
Покупая, к примеру, стиральную машину, мы задаемся вопросом — сколько же лет она будет работать? В «Техносервисе» уверены — если правильно ее эксплуатировать и своевременно проводить техобслуживание, ваша машина может работать бесконечно. Не случайно своим клиентам сервисный центр предлагает такой вид услуги, как абонементное обслуживание. Удальцов объясняет:
— Мы заключаем договор с клиентом и дважды в год в удобное для него время выезжаем к нему домой, чтобы провести профилактику бытовой техники. Мы следим за состоянием машины, мониторим ее работу и, не дожидаясь проявления дефекта, устраняем его на начальной стадии. Проводим смазку всех узлов, заменяем изношенные, устраняем накипь. Нет, не калгоном — он лишь смягчает воду. Наши мастера используют специальные профессиональные средства. И обязательно консультируем клиентов, как правильно обращаться с техникой, чтобы она служила долго. Стоит такое обслуживание 400 рублей в год. Мы бесплатно проведем ремонт любой сложности и предоставим скидку на запчасти. У нас немало абонентов, чьи стиральные машины без поломок работают уже больше 15 лет и это не предел.
А если клиент все же остался недоволен?
— Бывает, что мы отремонтировали один узел, но выходит из строя другой. Клиент приходит с претензией, и в этом случае мы не спорим, ремонтируем технику за свой счет, чтобы человек остался доволен. Потому что довольные клиенты — это постоянные клиенты, а постоянные клиенты — это процветание нашей сервисной службы. И здесь скажу особо: ни о какой подмене запчастей в ремонтируемой технике не может быть и речи — у нас это совершенно недопустимо, как и накручивание несуществующих «диагнозов», чем грешат некоторые сервис-центры, чтобы развести клиентов на деньги. Этот жесткий закон действует в «Техносервисе» с его основания, поэтому рыбинцы, доверяющие нам свою технику, могут быть абсолютно спокойны. Кстати, все ремонты «Техносервис» старается выполнить на месте в присутствии клиента, — заявил Владимир Удальцов.
В ближайших планах «Техносервиса» — расширение площадей для организации гарантийного ремонта цифровой техники.
Марина Морозова
