новости
24 марта 2016 13:35
Клиент — в центре внимания
В традициях Сбербанка — предельно внимательное отношение к нуждам каждого посетителя. Теперь взаимодействие банка и клиента станет еще более продуктивным. 17 марта Сбербанк представил вниманию рыбинцев новую клиентоцентричную модель своего бизнеса.
«Качество сервиса всегда находилось в центре внимания Сбербанка, — прокомментировала управляющий Рыбинским отделением Ярославского отделения №17 ПАО Сбербанк Юлия Романова. – В прошлом году мы вышли на новый уровень — приступили к реализации концепции клиентоцентричности.
Ключевой принцип этой модели прост: «я отношусь к клиенту так, как хотел, чтобы относились ко мне». В основе лежат два основных тезиса. Первый – «Банк слышит своих клиентов», то есть обращения и жалобы клиентов банк рассматривает как полезную информацию для того, чтобы улучшать свою работу. Второй – «Банк меняется к лучшему благодаря своим клиентам» — означает, что Сбербанк гибко реагирует на пожелания посетителей и совершенствует принципы своей деятельности, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.
В Ярославской области ежемесячно в филиалы банка обращается примерно 750 тысяч клиентов, не считая тех, кто пользуется удаленными способами связи. Из них около 2 тысяч человек оставляют свои жалобы и обращения. В прошлом году таких обращений было на порядок больше – 3,3 тысячи. Уменьшение их количества, по словам Юлии Владимировны, это не только показатель того, что совершенствуются технологии, но главное – проблемы решаются на местах оперативно и безотлагательно. Как результат в 2015 году Сбербанк признан самым клиентоориентированным банком России.
Благодаря тому, что Сбербанк постоянно работает над упрощением процессов взаимодействия, решать финансовые вопросы стало еще легче. К примеру, теперь в офисе Сбербанка на ул. Чкалова можно найти сервис-менеджера. Эта новая категория сотрудников обладает большими полномочиями, способна в режиме «здесь и сейчас» решить до 80% проблем, возникших у клиента. Намного быстрее теперь можно найти потерявшийся платеж – сотрудники любого офиса Сбербанка могут решить этот вопрос без проволочек прямо в момент обращения. Служба поддержки Сбербанка помогает не только по телефону, но и в соцсетях – теперь и Вконтакте можно получить консультации по интересующим вопросам. Для повышения финансовой грамотности и безопасности проводятся встречи с клиентами. К примеру, недавно состоялись беседы с пенсионерами Рыбинска, где обсуждались преимущества пользования банковскими картами.
— Мы хотим построить доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни, — подчеркнула Юлия Романова. – Наша самая главная задача – удовлетворять все финансовые потребности клиента, быть с ним всю его жизнь.
