Темы
3 января 2020 10:00
Пять лет: прием нормальный!
Пять лет назад в Рыбинске открылся Многофункциональный центр «Мои документы», были приняты на работу первые сотрудники
С тех пор здесь постоянные перемены — расширяется перечень услуг, совершенствуются технологии обслуживания клиентов. В ближайшие дни в МФЦ установят криптокабину для оформления загранпаспортов нового образца с биометрическими данными и отпечатками пальцев.
Больше сотни тысяч услуг
Руководитель рыбинского МФЦ Вера Светлова вспоминает, как пять лет назад горожане с опаской переступали порог многофункционального центра. Мало кто верил, что необходимые документы, справки, свидетельства можно оформить в режиме единого окна, без традиционного хождения по инстанциям.
— Тогда каждый заявитель был для нас на вес золота, каждая новая услуга — событие. Мы учились работать, — рассказывает она.
За первый год работы рыбинский МФЦ оказал 30025 услуг. Среди самых распространенных — услуги Росреестра и оформление материнского капитала. С течением времени темп работы ускорился. И за 11 месяцев текущего года здесь было предоставлено уже 118100 услуг по более 150 наименованиям.
Новые услуги появляются здесь постоянно. Если вначале в МФЦ нельзя было оформить новый паспорт, обратиться за регистрацией по месту жительства, то теперь – пожалуйста. Многие «бумажные» услуги стали электронными.
— Запросы отправляются в электронном виде, и в электронном же виде приходит результат. Мы его распечатываем и сами заверяем. Сейчас в электронном виде можно получить справку из Пенсионного фонда о размере пенсии. В том случае если компьютерная программа срабатывает оперативно, документ может прийти в течение 50 минут. Человеку не нужно приходить за ним повторно, — рассказывает Вера Светлова.
С течением времени на электронные рельсы были переведены услуги налоговой службы и многих других государственных структур, в электронном виде подаются документы на оформление справки об отсутствии судимости.
Передовые технологии позволили быстрее обслуживать заявителей. В МФЦ посчитали, что сейчас среднее время ожидания в очереди составляет чуть больше 7 минут, среднее время обслуживания – 11 минут.
Вера Светлова говорит, что все это благодаря коллективу. Его костяк составляют специалисты, работающие с открытия многофункционального центра. Опытные работники помогают новичкам.
— Работать у нас сложно, спектр услуг разнообразный, прием обращений идет в одно окно. Специалист должен уметь одновременно принять несколько заявлений по разным видам услуг, оперативно переключаться с одной на другую — у одного клиента это госрегистрация, у следующего — распоряжение материнским капиталом, документы на прописку, обращение в налоговую. Оператор должен все знать: как правильно принять документы и передать информацию органам власти, — продолжает руководитель.
Принимая на работу очередного специалиста, она рассказывает о сложностях, как сама говорит, «играет в пугалки». Если человек готов к порой непростому общению с людьми, усидчив и оперативен, то – добро пожаловать в коллектив.
— У нас существует стандарт обслуживания посетителей. Это настольная книга каждого специалиста, где описано, как вести себя с заявителем, который прав в любой ситуации. Несмотря на обстоятельства, специалисты должны быть вежливыми, спокойными и профессиональными. Думаю, это им удается. Отзывы о нашей работе преимущественно положительные, за редким исключением. В этом году рыбинское отделение МФЦ было признано лучшим среди областных подразделений, обслуживающих свыше 20 окон, — рассказывает Светлова.
Сейчас в МФЦ работает 33 оператора. Центр рассчитан на 40 окон, так что возможности для дальнейшего роста есть.
Новизна не притупляется
В рыбинский МФЦ обращаются горожане разных возрастов. Пенсионеры приходят за оформлением ежемесячной денежной компенсации на оплату жилья и коммунальных услуг, справками о размере пенсии, оформлением договоров дарения, купли-продажи недвижимости. Молодые матери — за единовременными выплатами на рождение ребенка, оформлением материнского капитала. Подростки оформляют первые в своей жизни паспорта.
В среднем за день через «Мои документы» проходит больше тысячи человек.
К тому, что органы власти все чаще передают полномочия МФЦ, здесь относятся как к неизбежному явлению.
— Органы власти сосредоточены на рассмотрении предоставленных документов, внутренней работе, дополнительные функции общения с заявителями отходят на второй план, делегируются нам. Так, в прошлом году нам была передана услуга по смене водительских прав. Изначально мы не были уверены, что люди пойдут в МФЦ. Оказалось, напрасно, — говорит руководитель.
Порой в день за этой услугой обращалось 15-20 заявителей. Это притом, что в МФЦ госпошлина выше. Видимо, люди прежде всего ценят удобство. Здесь они могут предварительно записаться на удобное время, их тут же сфотографируют, примут все необходимые для оформления документы, но при этом не заберут права, просто сделают их ксерокопию. Старые права изымаются только после того, как будут изготовлены новые.
В следующем году список услуг МФЦ вновь расширится. Здесь можно будет оформить загранпаспорт нового образца с биометрическими данными. Для этого в многофункциональном центре буквально на днях установят криптокабину. Первое время ее будут настраивать, тестировать, а со следующего года она начнет работать.
Здесь человека сфотографируют, снимут отпечатки пальцев. Спрос на оформление загранпаспортов сейчас довольно высок, но пока прием заявителей на базе МФЦ ведут сотрудники МВД. Причем только в определенные дни и по записи. Быстро, удобно и доступно.
