Темы 4 июня 2023

Защитная реакция

Могут ли маркетплейсы брать деньги за возврат товаров, а банки навязывать страховку при оформлении кредита? Объясняет Роспотребнадзор

За последние годы сфера торговли и услуг сильно изменилась. Люди стали чаще покупать товары онлайн, пользоваться услугами ремонтных организаций. Это удобно, но как быть, если попался некачественный товар, а исполнитель услуги нарушил сроки или сделал свою работу плохо?

О том, как защищают права потребителей, рассказывает заместитель начальника территориального отдела Роспотребнадзора Ирина Зверева.

— Ирина Владимировна, как часто обращаются рыбинцы в Роспотребнадзор для защиты своих потребительских прав? На что жалуются?

— За прошлый год к нам официально обратились 230 человек. Люди приходят лично, консультируются по телефону, пишут на официальный сайт. Чаще всего обращаются по поводу спорных ситуаций в розничной торговле и сфере услуг.

Очень часто поводом для претензий становится качество товаров. Вот недавний показательный пример. Горожанин купил тонометр, который оказался неисправным – неверно измерял давление. Он попросил продавца вернуть деньги, тот отказался. Покупатель обратился за помощью в Роспотребнадзор. Наш специалист помог составить письменную претензию в адрес продавца. Но и ее продавец проигнорировал. Тогда мы стали готовить исковое заявление в суд. Только тогда предприниматель вернул деньги.

Чаще всего урегулирование спорных вопросов между покупателями и продавцами происходит именно после того, как возникает угроза судебного разбирательства. Порой продавцы занимают выжидательную позицию, и если видят, что покупатель настаивает, только тогда реагируют.

Напоминаю гражданам, что лучше с претензиями на некачественный товар или услугу обращаться письменно. Претензия пишется в двух экземплярах, один из которых вручается продавцу. На втором, который покупатель оставляет себе, должна стоять отметка продавца о получении претензии с указанием даты. В претензии необходимо указать наименование и адрес продавца, ФИО, адрес, номер телефона покупателя, описать ситуацию, а также четко обозначить требования, предъявляемые к продавцу.

В случае если вручить претензию не представляется возможным, ее необходимо направить по адресу регистрации субъекта предпринимательства по почте заказным письмом с уведомлением (желательно с описью вложения).

— Сейчас бум интернет-торговли. Как часто у горожан возникают проблемы с маркетплейсами?

— Постоянно. За последние годы, особенно в период пандемии, интернет-торговля получила большое развитие, появилось множество маркет-плейсов, торгующих самыми разными товарами. Как правило, маркетплейсы – это посредники, но не продавцы.

Покупателям нужно быть очень внимательными, покупая вещи в интернете, выбирать проверенные магазины, предварительно изучить информацию о продавце. Среди данных об агрегаторе, которые обязательно должны быть указаны на сайте, – название организации, юридический и электронный адреса, ИНН, ОГРН. Если указан индивидуальный налоговый номер, то можно проверить в Едином государственном реестре юридических лиц, как долго на рынке работает хозяйствующий субъект. Также стоит внимательно изучить информацию о потребительских свойствах товара, сроке годности, гарантийном сроке, цене, порядке оплаты, продавце.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена письменно в момент его доставки, потребитель вправе отказаться от покупки в течение трех месяцев со дня передачи.

Был случай, когда покупатель отдал в гарантийный ремонт товар, купленный на маркет-плейсе. Он написал заявление с просьбой предоставить на время ремонта аналогичную вещь во временное пользование. Владелец интернет-магазина отказался это сделать. Но покупатель был уверен в своей правоте, обратился за помощью в Роспотребнадзор, и совместными усилиями мы решили вопрос. Правда, немного иным способом. Дело в том, что аналогичного товара на подмену у продавца не оказалось. По закону в таком случае предусмотрена выплата неустойки – 1% от стоимости товара за каждый день нахождения в ремонте. Покупатель получил денежную компенсацию.

— Насколько правомочно требование маркетплейсов о плате за возврат товаров?

— Оно обоснованно. В статье 26.1 закона «О защите прав потребителей» говорится, что при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему деньги, уплаченные по договору, за исключением расходов на доставку. При этом продавец не имеет права требовать оплатить расходы за возврат некачественного товара.

— Бывают ли ситуации, когда покупатель оказывается не прав в своих претензиях к продавцу?

— Да, конечно. Недавно был показательный случай. Гражданин заключил договор на изготовление мебели, в котором был оговорен срок поставки. Производитель выполнил работу в срок и собирался привезти заказ покупателю. Но выяснилось, что заказчик уехал отдыхать, в городе его не было. Вернувшись, он предъявил предпринимателю претензию. В конечном итоге они оговорили новый срок поставки мебели, который в очередной раз был нарушен, но на сей раз по вине производителя – он доставлял заказ другому покупателю. Продавец все же заплатил неустойку за просрочку, но только за то время, когда товар не был передан покупателю по его вине.

— Насколько хорошо знают граждане свои права как потребители?

— Если молодежь более-менее разбирается в нюансах Закона о защите прав потребителей, то у пожилых людей вопросов гораздо больше. Здесь ситуация осложняется излишней доверчивостью пенсионеров, которые, не разобравшись, заключают договоры купли-продажи, на оказание услуг, по доброй воле платят большие деньги за товар или услугу, которые, по сути, не стоят того.

Недавно к нам обратился внук пожилой женщины, попросил разобраться в спорной ситуации. Представитель организации, занимающейся установкой электрооборудования в квартирах, предложил бабушке свои услуги. Она согласилась – подписала договор, заплатила немалые деньги – около 50 тысяч рублей. Когда об этом узнал внук женщины, он засомневался в справедливости стоимости услуг. По его мнению, она была завышена в несколько раз. Доказать это сложно, поскольку есть договор, работа выполнена, деньги заплачены. Цены на товары, работы и услуги законодательно не регулируются.

Поэтому настоятельно рекомендую пожилым людям, прежде чем подписывать договоры купли-продажи или на услуги, посоветоваться с родственниками или прийти к нам на консультацию.

— Как за последнее время изменилось законодательство в сфере защиты прав потребителей?

— С 1 сентября прошлого года вступили в силу изменения в статью 16 Закона о защите прав потребителей, где указан перечень недопустимых условий договоров между потребителем и продавцом. Законодатели запретили одностороннее изменение условий договора, отказ от его исполнения. Раньше этим часто грешили компании сотовой связи, кредитные организации, изменяя по своему усмотрению тарифы, условия предоставления услуг.

Недопустимым также является условие приобретения одних товаров или услуг обязательным для приобретения других. Это происходит, например, когда банк увязывает выдачу кредита с заключением договора личного страхования.

Признано незаконным оказание дополнительных платных услуг без получения согласия потребителя.

Также вводится запрет принуждать потребителя к предоставлению персональных данных под угрозой отказа от сделки в случаях, когда предоставление таких данных не предусмотрено законодательством РФ.

Важные изменения появились и в правилах продажи отдельных видов товаров. Продавцы, занимающиеся розничной торговлей, теперь обязаны отвечать на письменные претензии покупателя. Игнорировать обращения, как это часто было прежде, не получится. За нарушение этой обязанности продавцу грозит административная ответственность.

В торговых объектах (за исключением мест, которые определяются продавцом и не предназначены для свободного доступа потребителей) не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе фотографирование товара. Это разрешено, если такие действия не нарушают требование законов.