Темы 13 января 2024

Готовьте ваши документы

В конце прошлого года рыбинский МФЦ отметил 10-летие. За эти годы наше отделение регулярно признавалось лучшим в системе «Мои документы» в области. Удастся ли и дальше удерживать планку?

Будним вечером в рыбинском МФЦ спокойно, посетителей немного. Для сотрудников это непривычно. Еще полтора месяца назад, когда рыбинцы массово меняли транспортные карты, здесь до самого закрытия были очереди. Специалисты с честью выдержали это испытание, хотя расслабляться им не приходится — ежедневно в «Мои документы» приходят 500-700 человек, а каждый оператор оказывает около 30 услуг.

Легко ли быть лучшим?

Несмотря на большую нагрузку, рыбинский МФЦ на протяжении 9 лет признавался лучшим в области. Об этом говорят и благодарные отзывы клиентов. Бывают, конечно, и нарекания на работу специалистов, но в основном люди получают помощь.

— Высокая оценка работы рыбинского МФЦ – результат сплоченности всего коллектива. Мы стремимся к качественному уровню обслуживания и предоставления услуг. Операторы постоянно самосовершенствуются, ищут оптимальные пути решения поставленных задач. Мы всегда вместе обсуждаем сложные вопросы, пытаемся найти их решение, стараемся вникнуть в любую ситуацию заявителя, чтобы каждый остался доволен, — рассказывает руководитель рыбинского МФЦ Вера Светлова.

Специалисты МФЦ стараются работать на высоком уровне, но надолго ли хватит их энтузиазма? Сейчас основной проблемой стал дефицит кадров.

— Восемь с половиной лет мы не знали, что такое текучка кадров. Но за последние полгода у нас открылось восемь вакансий. Из МФЦ уходят квалифицированные специалисты. Первая и основная причина – низкая заработная плата. Неоднократные обращения к руководству пока не дали результата, — рассказывает начальник.

Специалисты МФЦ разбираются в десятках законов, поэтому их охотно берут на работу в организации, где денежное вознаграждение гораздо выше.

— У нас тяжелее график работы, выше нагрузка с посетителями, а оценка труда невысокая, — говорит начальник, подчеркивая, что на одном энтузиазме далеко не уедешь.

На пике популярности

Сейчас в МФЦ предоставляются 250 услуг. Большинство – в электронном виде. Наиболее востребованными остаются миграционный учет, прописка, выписка, соцподдержка населения, оформление транспортных карт. Они популярны, а вот предоставить эти услуги порой не так-то просто.

— Например, договор купли-продажи, где фигурируют один продавец и один покупатель, оформить несложно. А если пять покупателей, два продавца? Плюс оформляется ипотека, привлекается материнский капитал. Здесь уже специалистам приходится очень внимательно разбираться с документами, — рассказывает Вера Светлова.

Есть услуги, которые настолько доведены до автоматизма, что их предоставление занимает несколько минут. Например, справка о размере пенсии, выписка из лицевого счета.

Порой на просьбу заявителя приходит отказ, но и в этом случае специалисты МФЦ стараются выяснить причину.

— Бывает, официальные структуры допускают ошибки. В таких случаях стараемся максимально быстро утрясти спорный вопрос, не привлекая в это дело заявителя. В конечном итоге человек получает документы и остается доволен, — рассказывает Вера Светлова.

Тотальная цифровизация

Все новые услуги переводят в цифровой формат и начинают предоставлять через МФЦ.

Из последних — услуги Социального фонда России по распоряжению материнским капиталом, установлению и доставке пенсии. С июня прошлого года в электронный вид перешла большая часть услуг Росреестра.

— В работе с Росреестром есть особенность — там принимают только скан-образы документов. Сначала они в МФЦ заверяются электронной квалифицированной подписью сотрудника и отправляются в ведомство в цифровом виде. Бумажные документы в Росреестре теперь не принимаются. Это ускоряет процесс оформления документов. Если раньше плановая регистрация сделки с отправкой документов занимала девять рабочих дней, то сейчас — три-четыре дня, — рассказывает руководитель рыбинского МФЦ.

Расширяется перечень электронных услуг Федеральной налоговой службы. По словам специалиста, это произойдет в 2024 году.

Мы сами

Цифровизация дает гражданам больше возможностей самостоятельно и в короткие сроки решать свои вопросы. В июле этого года в МФЦ появилась зона пользовательского сопровождения. Здесь люди, которые хотят получить услугу в электронном виде, но не имеют компьютера и других технических средств, могут самостоятельно оформить документы.

А есть, например, услуги, которые давно переведены в электронный вид, и органы власти в бумажном виде с ними не работают.

— Возьмем постановку и снятие с учета автомобиля. Заявка подается только в электронном виде. Сейчас горожане стали часто оформлять ее в зоне пользовательского сопровождения. Они сами заходят в личные кабинеты, отправляют необходимые документы. Наши операторы лишь помогают им, — рассказывает руководитель.

Сектор пользовательского сопровождения активно изучают пожилые горожане. Для них специалисты МФЦ разработали проект, признанный одним из лучших в области.

— Он называется «Не молод годами, но молод умом». Мы проводили мастер-классы с людьми старшего возраста, обучали их пользоваться порталом Госуслуги — заходить, искать нужную информацию, подавать заявки. Все это в секторе пользовательского сопровождения, — продолжает Вера Светлова.

Мастер-классы для пожилых людей, которые не боятся осваивать цифровые услуги, планируют проводить и дальше. Многие понимают, что цифровизация плотно вошла в повседневную жизнь, и хотят научиться решать вопросы нажатием кнопки, а не в бумажном варианте.