новости 21 сентября 2011

Сервис по-рыбински

Надоело. Надоело краснеть по утрам от воплей кондуктора, у которого нет сдачи с пятисот рублей.  Надоело видеть, как тебя нагло обсчитывают на городских рынках. Надоело целовать в 10.05 закрытую дверь магазина, который, если верить режимной табличке, работает с 10 часов. Надоело слышать: «посидите, мастер сейчас подойдет». Надоело пить красное вино, заказывая белое.  И еще миллион того, что ужасно надоело. С сервисом в Рыбинске беда. Нет, не так. Бедища!!!

БЕЗ АНСАМБЛЯ, САМ…
Хромает обслуживание на обе ноги и в тех сферах, где крутятся серьезные деньги. В этом мы убедились, проведя «следственный эксперимент». К нам в редакцию пришла молодая женщина подать объявление о покупке квартиры. «Рынок недвижимости почти полностью прибран к цепким рукам риэлторов, а они не шевелятся», — пожаловалась девушка. «Быть такого не может, — усомнились мы, — с каждой сделки посредники получают пятизначные суммы, за такие деньги они гопак перед клиентом плясать должны». «А вы проверьте!» — горько усмехнулась она. А почему  бы и нет?
Взяв газету объявлений, мы потратили больше часа, обзванивая по списку агентства недвижимости. Везде говорили примерно следующее: «Ребята, у меня есть полтора миллиона рублей. Нужна двухкомнатная квартира новой планировки, желательно в Центре». Признаться, думали, что предложения пойдут сразу же, и даже переживали, что долго занимаем телефонную линию, обзванивая остальные агентства. Сейчас! Бегут рыбинские риэлторы, и волосы назад! Телефон молчал и в день подачи заявок, и на следующий, и через день. Мы обратились в 13 агентств, обратную связь получили только от одного. И то вместо двушки новой планировки в Центре нам предложили «улучшенку» на улице Бабушкина. Справедливости ради, били в молоко и прямые собственники:
«Я вижу, что вы ищите двухкомнатную в Центре, но, может быть, вас заинтересует четырехкомнатная на Слипе?» — спрашивали одни. «Есть «сталинка» в поселке Тихменево», — деловито говорили другие. Но это частники, им можно. А где профи?  Где люди, которые получают немалые деньги, ничего не производя, чей бизнес не требует больших финансовых вложений и узкопрофильных специалистов? По сути, кто такой риэлтор? Это продавец сервиса, дополнительное звено между собственником и покупателем,  и без него, в принципе, легко можно обойтись. Думаем, что не ошибемся, предположив, что консультация самого дорогого в городе юриста встанет дешевле, чем плата за услуги риэлтора. Вся информация о рисках и судебной практике широко представлена в Интернете, поэтому при определенной доле въедливости и желании вникать в тонкости сделку без проблем можно оформить самостоятельно. Другое дело, что не всегда есть время на поиски вариантов. Проще заплатить посреднику и уберечь себя от дополнительных сложностей. Но что получается на деле? Покупатель должен также штудировать газеты объявлений, отбирать подходящие варианты и звонить опять-таки в те же агентства. Вопрос — а что тогда делает риэлтор? На кой ляд он сдался, если выполняет функцию хамоватого секретаря, а не услужливого менеджера по продажам? Про хамоватого мы говорим не просто так. То, как разговаривают по телефону рыбинские риэлторы, — это песня:
— Скажите, а рядом с домом есть стоянка и магазины?
— А я откуда знаю, съездите да посмотрите, я квартиры продаю, а не стоянки…
Или вот еще пример:
— Не с вашими средствами о ремонте спрашивать. Какие деньги, такая и квартира…
Вероятно, у этого риэлтора каждый день покупают виллы на Лазурном берегу, поэтому он не считает нужным расшаркиваться перед плебеями, и полтора миллиона рублей — не та сумма, с которой можно претендовать на достойное отношение.
Отдельный разговор  — это квартирные «смотрины».
— Ну, такими темпами вы ничего не найдете. Обычно пары вариантов хватает для выбора…- с явным неудовольствием тянет риэлтор Ольга после того, как мы с покупательницей вышли из пятого за день подъезда.
Минуточку! Человек не чупа-чупс выбирает, не зная, какой взять: клубничный или малиновый, а приобретает, скорее всего, единственную в жизни квартиру, за которую еще ипотеку будет платить до пенсии.
В общей сложности мы сопровождали покупательницу по 15 адресам и можем сделать вполне конкретные выводы. Квартиры в одной и той же ценовой категории существенно отличаются друг от друга по состоянию. Где-то ламинат, окна ПВХ и счетчики на полипропиленовых трубах, а где­то синяя краска на стенах, сохранившаяся со времен постройки дома. Вечером риэлторы неохотно соглашаются показывать квартиры, а в выходные не работают в принципе. Как человек с графиком «9.00 -18.00» может посмотреть будущее жилье — непонятно. Молодежь настроена гораздо позитивнее, чем риэлторы средних лет, но за расположенностью и услужливостью может стоять желание «впарить» под видом конфетки явно проблемную квартиру. Если вы не принимаете решение о покупке сразу, а желаете посмотреть максимальное количество вариантов, риэлторы окончательно теряют к вам и так не особо острый интерес.
Наша читательница все же нашла себе такую квартиру, какую хотела: двухкомнатную, в Центре, в хорошем состоянии. Но теперь у нее другая проблема: она не может начать оформление документов. Риэлтор не берет трубку и не перезванивает, несмотря на обещания. Девушка не находит логичных объяснений подобному отношению к клиенту и думает, не подать ли еще одно объявление: «Риэлтор Марина! Отзовитесь!»

ПОИСКОВАЯ СИСТЕМА
Еще один эксперимент мы провели с участием рыбинских турагентств, также воспользовавшись конкретным примером. Компания из 9 человек решила провести неделю на побережье Красного моря, а мы вызвались помочь им с подбором тура. Обговорив с заказчиком требования к отдыху, мы оставили заявки в десяти агентствах. Задачу туроператорам осложнили тем, что подобрать варианты нужно было в течение одного дня. Время  поджимало, поэтому скорость реакции была одним из главных критериев оценки. В первом же агентстве на просьбу подготовить предложения нам ответили с выпученными глазами: «В смысле — наши предложения? Посмотрите в Интернете, выберите отель да приходите, забронируем». Ох, как тогда хотелось сказать: « а вы, барышня, тут для красоты сидите?». Через Интернет можно не только посмотреть на красивые картинки и почитать отзывы, но и самостоятельно забронировать отель и купить билеты на самолет, что, кстати, и делают опытные туристы. За что платить агентствам, если основным поиском предлагают заниматься самому? Раз клиент обращается к специалисту, значит, он хочет сберечь свое время и готов положиться на чужое мнение. За помощь в подборе путешествия, за штудирование предложений от туроператоров, за нажатие кнопок мыши и клавиатуры люди и платят свои кровные фирмам, которые опять-таки ничего не производят, а лишь перепродают услугу.
В другом агентстве на просьбу выслать предложения на электронную почту девушка с накладными ресницами заявила: «Ничего я вам высылать не буду. Позвоню, придете и забронируем». В третьем на аналогичную просьбу парень ответил: «А у меня предложения на листочке записаны, перепечатывать надо…» Елки­палки, ну так потрудитесь маленько! За наши деньги уж будьте так любезны — напрягите хотя бы пальцы! Клиенты — это не кошельки на ножках! Откуда такие «барские» замашки: я свистну, и вы должны прибежать и денег принести?
При этом многие даже не пытаются вникнуть в пожелания к отдыху. Мы просили сотрудников турагентств записывать все требования, и они ответственно записывали, но для чего, так и осталось загадкой. Некоторые предложения настолько не укладывались в обозначенные рамки, как если бы вы пошли покупать котенка, а вам предложили козленка. Подумаешь, на одну букву больше.
Итог таков: в день обращения из 10 агентств свои предложения прислали 4 фирмы. Остальным компания из 9 человек, видимо, неинтересна. Спору нет, «мильоны» ребята на отдых тратить не хотели, планировали убраться в 15-20 тысяч с человека. Если взять по минимуму и учесть, что среди туристов был один ребенок, то на кону стояло 120 тысяч рублей. Накрутка, или, как говорят турагенты, — партнерская скидка составляет, по нашей информации, от 8 до 15% в зависимости от туроператора. Даже по среднему — это 12 тысяч рублей дохода за раз. Возможно, это копейки по сравнению с действительными оборотами турагентств, которые пачками отправляют рыбинцев на Сейшелы, но тогда как­то нелогично выглядит истерика, случившаяся в одной из фирм.
Туристы пришли туда, чтобы задать уточняющие вопросы по выбранным отелям и узнать окончательную стоимость тура. При этом девушку заранее попросили подготовить информацию, чтобы диалог был конструктивным. Заказчики ждали от нее ответа полтора часа. Все это время она что­то мямлила, звонила туроператору, консультировалась по отелям, которые вообще не интересовали клиентов. Когда терпение дошло до точки кипения и туристы поставили ультиматум — или они сейчас получают качественную консультацию, или уходят в другое агентство, девушка с нескрываемой обидой воскликнула: «Нормально! Как это в другое агентство???». Да так! Легко и просто! Люди вправе выбирать, куда нести свои пусть даже копейки. Все вы продаете одно и то же — чужой продукт — и привлечь клиента можете только сервисом, а если с ним и с уровнем квалификации сотрудника большие проблемы, то откуда позиция «все мне должны»? Если ты выпила меньше чашек чая на работе, потратив время на подбор тура, то это не значит, что клиент тебе в ножки должен кланяться и терпеть твою несостоятельность как специалиста.
Справедливости ради стоит отметить, что не везде все так плохо. Есть в Рыбинске агентства, умеющие работать, где сотрудники действительно профи. Через одно из них  и улетели на отдых наши туристы. Через какое именно и как проявили себя конкретные фирмы, руководители легко могут узнать в нашей редакции. Если им, конечно, это интересно.

НЕДОСТУПНАЯ ГОЛОВОМОЙКА
Микрорайон моей подруги, что называется, «попал под раздачу», оставшись без горячей воды. Согласитесь, приятного мало — греть на плите воду, а потом в промозглой квартире мыть голову в тазике. Вот и решила она подойти к этому вопросу цивилизованно, обратившись в парикмахерские города. Но не тут­то было! Мало того, что раньше 12 часов дня мастера парикмахерского искусства на работе в большинстве своем и не появляются (исключение делается только для записавшихся предварительно), но и такая услуга, как банальное мытье головы, ими не практикуется. Намучившись, она получила «дельный» совет от администратора одной из парикмахерских: записывайтесь на укладку, авось, повезет. Только вот эта процедура обойдется минимум в 400 рублей, в то время как по прейскуранту вымыть голову — не дороже 50 рублей.
Вообще тема режима работы что салонов красоты, что магазинов, стоит отдельного разговора. Пройдитесь ради интереса по магазинчикам в «Руси». На режимках четко сказано: время окончания работы — 19.00, а итог таков — уже в 18.15 днем с огнем никого не сыщешь. Вот так и работают!

Комментарии Отправляя комментарий, я даю согласие на обработку персональных данных.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Новости по теме