Темы 11 апреля 2012

Сервис в деталях, внимание в мелочах

По каким законам живет провинциальный гостиничный бизнес, рассказывает владелец отеля «ЮрЛа» Юрий Герасимов.

— Можно окна открыть, а то душно?

— Нет. Комары налетят.

— А мы свет выключим…

— Тогда тараканы набегут…

Вытертые ковровые дорожки, холодильник с навесным замком, кипяток в «титанике», тонкие стены и кровати с пружинной сеткой. Это центральная гостиница небольшого городка Бельдяжки. Вернее, такой ее представили создатели в общем-то очень честного фильма «О говорят мужчины?» Чего в этом эпизоде больше — натурализма или гротеска -, и по каким законам живет провинциальный гостиничный бизнес, мы беседовали с владельцем отеля «ЮрЛа» Юрием Герасимовым

— Юрий Анатольевич, не обидно за такое утрированное изображение гостиниц «Замкадья»?

— А чего обижаться, если где-то до сих пор так строят бизнес? Люди не хотят шевелиться, не хотят развиваться, не хотят зарабатывать. Такие гостиницы действительно есть, но не будем забывать и о стереотипах. Их тоже хватает. Когда к нам приезжают гости, работающие в гостиничном бизнесе в крупных городах, то нас с женой часто спрашивают: «Вы откуда?» Коллеги не верят, что мы рыбинские, так как абсолютно убеждены: местные подобный отель открыть не могут.

— А что отмечают ваши гости?

— Особое отношение к людям. Мы очень внимательно относимся к нашим клиентам. Очень. Мы ориентируемся на европейский уровень и опыт, старательно ломаем российский менталитет.

— От чего русского вы особенно стремитесь избавиться?

— От безразличия. С ним приходится сталкиваться везде, не только в гостиничном деле. В рыбинской сфере обслуживания сервиса как такового нет. И обеспечить его очень тяжело. Сложно не поддаться на окружающее тебя равнодушие, не позволить затянуть себя в пассивное исполнительство. Нужна особая психология подхода к делу. Мы не должны останавливаться. Остановишься — начнешь деградировать, будешь смотреть по сторонам — сломаешься. Еще я убежден, что русского человека нельзя много хвалить, иначе он перестает работать.

— Говоря о сотрудниках, ощущаете кадровую проблему?

— У нас компактная гостиница, коллектив небольшой и очень сплоченный. Текучки нет. Все наши администраторы владеют иностранным языком, а чаще двумя. Мы очень тщательно отбираем персонал и занимаемся его обучением постоянно и основательно. Кроме главных профессиональных требований, человек должен быть коммуникабельным, не нести агрессию, уметь конструктивно решать возникающие вопросы и быть заинтересованным в своей работе. Мы бьемся за аккуратные прически, ухоженные руки, опрятную одежду. Кажется, это просто? Когда мы даем объявления, то просматриваем сотни кандидатов.

— Остаются десятки?

— Единицы.

— Университет разве не помогает кадрами? Каждый год из вуза выходят дипломированные специалисты в области сервиса и туризма…

— Приходят многие. Но гостиничный бизнес — это такое дело, которому тяжело учить, когда негде учиться. Мы не отказываем в прохождении производственной практики. С трудоустройством сложнее.

— Вы говорите, что строите свой бизнес, как в Европе. А как в Европе?

— Должно быть чисто, спокойно и уютно. И чем больше комплекс предоставляемых услуг, тем лучше. Мы строим свой бизнес на уважении к клиенту и создании для него всех удобств. В Рыбинске основная масса гостиниц хоть и частные, но управляют ими наемные работники. И какими бы ответственными и мотивированными они ни были, они не заинтересованы в развитии. Во всем мире уже давно по-другому. В Европе владельца не коробит взять лопату и самому расчистить дорожки от снега, подать, принести. У нас это тоже проблемы не составляет. Хозяйка гостиницы — моя жена Лариса — сама и за стойку встанет, если администратор вдруг заболел, и за столом обслужит, и за горничную, что нужно, в номер принесет.

У нас внимательный персонал, хороший европейский завтрак, охраняемая автомобильная парковка, Wi-Fi, номера оборудованы всем необходимым — от фена до телевизора. В отеле нет сверхбогатого оформления, но мы щепетильно занимались отделкой, продумывали интерьер, создавали уют и сейчас стараемся учитывать мельчайшие детали вплоть до ручек и бумаги в номере, что в наших гостиницах не очень принято. К примеру, у нас есть флаги всех стран. Когда приезжает иностранец, то на стойке уже стоит символика его государства. Мы не жадничаем на нормальные пылесосы и средства ухода. У нас нет плохого белья, отколотых чашек, застиранных полотенец. Вот такие мелочи и позволяют нам занимать свою нишу.

— Я знаю, что вы серьезно занимаетесь вопросами энергоэффективности.

— Больше всего затрат идет на электроэнергию и отопление. Вот эти статьи расходов мы стремимся уменьшать. У нас установлена автоматизированная газовая котельная, которая позволяет регулировать температуру. Стараемся исключить потери: занимаемся утеплением, устраняем щели, следим за тем, чтобы не было мостиков холода. На будущее предусмотрена установка солнечных батарей на крыше, чтобы оправдать подготовку горячей воды. Хотя эксперименты, которые мы проводили на производстве, показали, что нашего лета не хватает. Если солнечных дней мало, затраты не окупаются.

Мы полностью перешли на энергосберегающее оборудование. Это позволяет существенно сэкономить. К примеру, для фонового освещения в отеле и на территории установлены 300 светильников. Минимальное потребление одной лампочки — 35 ватт. Умножим одно на другое и получим огромную цифру. Поэтому сегодня мы перешли на светодиоды и поставили одноваттные лампочки. И теперь все эти триста светильников «съедают» столько же, как три лампы накаливания. Светодиоды «отбились» за полгода.

— Как уживаетесь с конкурентами?

— Конкуренция есть, и с каждым годом она усиливается, не могу сказать, что хорошо зарабатываем, но мы не в убытке и уверенно чувствуем себя на рынке. Хотя еще 4 года назад были абсолютными новичками в гостиничном деле. Когда мы задумали этот бизнес, хотели посоветоваться с уже работающими коллегами, спросить что-то, посмотреть, как организовано дело у других. Но бурного отклика не нашли. Никто не хотел с нами контачить, информация была закрытой, и делиться ею не спешили. Тогда мы взяли и сделали все сами. Сами разработали проект, сами построили гостиницу, продумали интерьер. А когда открылись, пригласили всех директоров других отелей к себе и создали свою маленькую гостиничную ассоциацию. Теперь собираемся, обсуждаем профессиональные дела.

— Сейчас такое время, когда не достаточно просто быть, нужно себя презентовать, заявлять о себе, в общем, продвигать. Как вы работаете в этом направлении?

— Мы часто ездим на различные презентации, семинары, набираемся опыта сами и передаем его персоналу. У нас есть сайт, мы во всех справочниках, заключили много договоров на обслуживание. Этого достаточно. О нас знают и к нам едут.

— Кто ваш гость?

— Когда мы начинали свой бизнес, хотели сделать его ориентированным только на туристов. Но после того как приняли первые автобусы, поняли: русским туристам такой уровень не нужен. Им нужен большой ресторан, где можно погулять и пошуметь. У нас этого нет. Зато к нам очень любят приезжать иностранцы, тип нашей гостиницы им близок. Как правило, это командировочные, зарубежные партнеры рыбинских предприятий, менеджеры среднего звена и руководители. Во время проведения этапа кубка мира в Демино у нас останавливаются представители FIS.

— Крупные спортивные соревнования типа этапа Кубка мира показывают, что мы не в состоянии принять всех гостей. Каждый год к организаторам в этой связи предъявляют претензии. При этом ровные ряды туристов к нам еще не выстраиваются. Какие, на ваш взгляд, гостиницы нужны Рыбинску?

— Разные. Спортсменам надо одно, руководителям другое. Гостиница хороша, когда есть выбор — от бюджетных номеров до «люксов». Мы в свое время сделали эту линейку узкой. Поэтому сейчас, как только сойдет снег, мы начнем строительство еще одного корпуса с зимним садом и 12-ю дополнительными номерами категории «люкс».

— Как удается найти общий язык со всеми посетителями? Помогают горы проштудированной литературы по психологии или личностные качества?

— За четыре года существования отеля посетители были разные. Можно уже мемуары писать. На самом деле резко неординарных людей не так много. Один-два в месяц. Сложнее всего с людьми, которых я называю «растопыренные москвичи». Паспорт открываешь, а там в графе «Место рождения» указаны Вологда, Иваново, Рязань… И чаще всего это женщины, которые нигде толком не были, но считают, что им все обязаны. Вот таким трудно угодить. С иностранцами проблем в разы меньше. Где-то включаемся мы с женой, улаживаем конфликты. Кроме того, мы уделяем большое внимание вопросам безопасности, в том числе и для того, чтобы оградить персонал от неприятностей. Как-то у нас жили две женщины. А после отъезда написали «телегу» в милицию, что горничные ночью пробрались в их номера и вынули из кошельков по 4 тысячи рублей. Но, видимо, не догадались, что электронный ключ и системы видеонаблюдения дают возможность проверить — кто и во сколько заходил в номер.

— А халаты и полотенца у вас увозят?

— Полотенца редко. Чаще всего прихватывают почему-то ложки чайные. Увозят посуду, таблички с надписью «не беспокоить». Они у нас, конечно, красиво сделаны, но где их потом можно использовать, для меня загадка. Бывали совсем анекдотические случаи. Однажды у нас украли ершик для чистки унитаза. Мы по электронной почте поздравили постояльца с приобретением.